2025年12月22日お役立ち情報

新年の抱負は『市民満足度向上』！広聴システム活用の新戦略

新年を迎えると、多くの自治体が次年度の事業計画を具体化する時期となります。特に市民サービスの最前線である広聴業務において、デジタル技術を活用した抜本的な改革が求められています。市民の行政サービスに対する期待は年々高まっており、民間企業と同等の利便性やスピード感が求められるようになっています。このような状況下で、従来の対応型広聴業務から、積極的に市民ニーズを把握し、先回りした対応を行う「攻めの広聴」への転換が急務となっています。
本コラムでは、市民満足度向上を目指した広聴システムの効果的な活用方法と、具体的な改善計画について詳しく解説します。

現状の課題認識

現在の広聴業務を取り巻く環境は、かつてないほど複雑化しています。市民ニーズの多様化が進む中で、働き方改革による生活様式の変化、高齢化社会の進展、在住外国人の増加など、様々な要因が絡み合って新たな課題を生み出しています。

1. 市民ニーズの多様化と複雑化

・ライフスタイルの変化に伴う24時間対応への要請

・世代間格差による異なるコミュニケーション手段への対応

・多言語対応の必要性増加

・専門性の高い相談内容の増加

2. 行政リソースの制約

・慢性的な人員不足による対応力の限界

・予算制約下での効率的なサービス提供の必要性

・職員の業務負荷増大とワークライフバランスの課題

・専門知識を持つ人材の確保困難

3. デジタル化への対応圧力

・自治体DX推進計画への対応義務

・セキュリティ対策の強化要請

・デジタルデバイドへの配慮

・システム導入・運用コストの管理

これらの課題に対応するためには、従来の延長線上の改善ではなく、抜本的な業務改革が必要となります。

市民満足度向上のための3つの戦略

これらの課題を解決し、真の市民満足度向上を実現するため、以下の3つの戦略を軸とした改善計画をご紹介します。

1. データドリブンアプローチ(※)の確立

従来の経験や勘に頼った業務改善から脱却し、具体的なデータに基づく科学的なアプローチを導入します。過去の問い合わせデータを詳細に分析することで、市民ニーズのトレンドや季節変動を把握し、予防的な対応が可能となります。

(※客観的なデータに基づいて意思決定を行う手法)

①データ収集・分析の強化

・AIを活用した自然言語処理による問い合わせ内容の自動分類

・リアルタイムダッシュボードによる状況把握

・定期的な市民満足度調査の実施と分析

・SNSやオンライン掲示板での市民の声の収集

②KPI設定と管理体制の構築

・応答率、解決率、処理時間などの定量的指標の設定

・市民満足度スコアの継続的モニタリング

・部署別、職員別のパフォーマンス可視化

・ベンチマーク自治体との比較分析

2. マルチチャネル化の推進

市民との接点を多様化し、それぞれのライフスタイルや好みに応じた最適なコミュニケーション手段を提供します。従来の窓口・電話対応の質を向上させつつ、デジタルチャネルを充実させることで、真の意味での24時間365日対応体制を構築します。

①デジタルチャネルの拡充

・投稿フォームの機能強化と使いやすさの向上

・AIチャットボットによる初期対応の自動化

・SNS（LINE、X、Facebook）を活用した双方向コミュニケーション

・オンライン予約システムの導入

②従来チャネルの最適化

・窓口レイアウトの見直しとプライバシー確保

・電話応対マニュアルの標準化と品質向上

・郵送・FAXでの対応プロセスの効率化

・訪問相談サービスの充実

3. 職員の能力開発とモチベーション向上

システムやツールの導入だけでなく、それらを効果的に活用できる職員の育成が成功の鍵となります。計画的な研修実施と、部署を超えた知識共有の仕組みを構築し、組織全体の対応力を底上げします。

①体系的な研修プログラムの実施

・システム操作に関する技術研修

・接遇・コミュニケーション能力向上研修

・データ分析スキル習得研修

・多様性理解・多文化対応研修

②ナレッジ共有とチームワーク強化

・好事例のデータベース化と共有

・定期的な部署間情報交換会の開催

・メンター制度の導入

具体的な実施計画（四半期別展開）

これらの戦略を効果的に展開するため、年間を通じた段階的な実施計画を策定します。

第1四半期（4-6月）：基盤整備期

この期間は、改革の土台となる基盤整備に集中します。現状の詳細な分析を行い、システムの機能見直しと更新を実施します。

・現行システムの機能棚卸しと課題抽出

・過去3年間の問い合わせデータの詳細分析

・職員向けシステム操作研修の実施

・新KPI設定と測定体制の構築

・市民モニター制度の設計と募集開始

第2四半期（7-9月）：試行導入期

新機能やサービスの段階的な導入を開始し、小規模での検証を行います。

・追加機能のパイロット導入

・特定部署での新業務フローの試行

・市民モニターによる使用感テスト

・中間評価と改善点の洗い出し

第3四半期（10-12月）：本格展開期

試行期間での検証結果を踏まえ、全庁的な本格運用を開始します。

・全部署での新システム本格稼働

・市民向け広報キャンペーンの実施

・職員向けフォローアップ研修の実施

第4四半期（1-3月）：評価・改善期

年間の取り組みを総括し、次年度に向けた改善計画を策定します。

・年間実績の総合評価

・市民満足度調査の実施と分析

・職員アンケートによる内部評価

・次年度以降の計画策定

・成果報告会の開催と情報公開

期待される効果と成果指標

本改善計画の実施により、以下のような効果が期待できます。

・問い合わせ対応時間の削減

・市民満足度スコアの向上

・処理待ち案件の削減

・職員一人当たりの処理件数向上

・システム利用率の向上

・市民サービスの質的向上と均質化

・職員の業務満足度とモチベーション向上

・組織全体の対応力とレジリエンス強化

・市民との信頼関係の深化

・行政の透明性と説明責任の向上

まとめ

市民満足度の向上は、単なるシステム導入や業務改善だけでは達成できません。データに基づく戦略的アプローチ、多様なコミュニケーションチャネルの整備、そして何より職員の意識改革と能力向上が重要な要素となります。

新年度に向けて、これらの要素を総合的に考慮した改善計画を組織全体で共有し、着実に実行していくことで、真の市民サービス向上を実現することができるでしょう。また、計画の実行にあたっては、定期的な見直しと柔軟な対応も必要です。社会情勢の変化や市民ニーズの変化に応じて、適宜計画を修正していく姿勢が重要となります。

市民満足度向上という目標に向けて、職員一人一人が主体的に取り組む組織文化を醸成し、継続的な改善を進めていくことが、計画成功の最も重要な要因となるでしょう。新しい年の始まりとともに、より良い市民サービスの提供に向けた挑戦を開始していきましょう。